沃尔玛中国顾客体验营销总监马逍:科技驱动零售革命

     

[ 亿欧导读 ] 马逍表示:沃尔玛认为科技和数字化的确在塑造和改变整个零售行业;分享一个公式:70分靠员工来完成,20分要靠科技的推动,10分要靠未来的人工智能。

2018年11月30日,由亿欧公司主办的以“智能产业,美好生活”为主题的2018亿欧创新者年会-未来零售创新者论坛在北京国贸大酒店正式举行。

随着消费升级大潮来临和人工智能技术的落地,零售行业迎来了又一转型升级的重要周期。商品的生产、流通与销售的通路中,每个环节都面临着创新改造。本次峰会将汇集零售行业创新者,共同把脉零售未来智能化、品牌化的消费新趋势。

在未来零售创新者论坛上,沃尔玛中国顾客体验营销总监马逍发表了《科技驱动零售革命》的演讲。

她提到:

1、无论是从线上到线下,还是从门店到到家,强调的是基于门店的一切是都是我们最新的数字化资产。顾客数据从门店来,从线上到线下之间,到店和到家的服务中来。

2、从电商化到数字化,明年沃尔玛将进行科技和精准化、个性化的营销,更好地服务线下的所有的消费者,更好的在零售的这个行业当中布局。

3、所有到店顾客的数字化和顾客的大数据、顾客体验营销是沃尔玛未来深耕的方向。

以下为马逍现场演讲速记:

各位来宾大家好,感谢亿欧给沃尔玛这次机会跟大家一起分享沃尔玛在数字化和全渠道变革上的脚步。我今天演讲的主题是科技如何极大的改造了零售业。

目前,我们在全球拥有超过230万名员工、1万家以上的门店。这样庞大的跨国零售企业,大家会想了解这样的企业在中国,在现今大家都在往流量和线上走的时候,这样传统的零售企业做了什么创新。

沃尔玛中国正在加强客户数据的积累和数字化基础建设

沃尔玛在中国有两大商业形态,一个是大卖场的形式,即天天平价的沃尔玛,另一个则是我们会员制商店,即山姆会员会员店。我们在中国开设了11个鲜仓、8个干仓,门店数超过420家。

大家经常会讲沃尔玛是外企当中做传统零售的形象。我们做了什么呢?我们除了在全球范围内扩张和中国本土化的、接地气的一些技术改革,同时也整合了供应链,加强了我们线下所有营运的能力,包括智能拣货、智能补货以及所有跟科技相关的、尽量降低人工而加大科技力量的创新。

我们在中国市场也有一些不足的地方,是需要进一步提升的。首先,我们一直很缺乏客户数据。像刚才讲到的,现在应该是消费者要什么,消费者喜欢什么,我们零售商提供什么,所以这一块儿的客户数据,沃尔玛如今在做大力的投入补足。

另外,我们对数字化的基础建设也比较缺乏。所以,在数字化改革的这个道路上,沃尔玛正在加大步伐,跟很多线上数字化科技型企业联手合作,比如京东和腾讯就是我们坚实有力的伙伴。

传统的零售工作方式束缚了沃尔玛向数字化和科技化变革的步伐,以上我介绍的都是沃尔玛着重做的改变要点。

基于门店的一切是都是沃尔玛最新的数字化资产

从2016年跟京东宣布战略合作开始,到现在跟腾讯的战略合作,我们在开门店的同时,也在开出社区服务紧凑型的“惠选超市”这样的业态,更好的满足忙碌的家庭所需,满足社区内人民的消费所需。同时,沃尔玛也在门店覆盖不到的地方,开设了很多云仓,大力发展O2O的业务、线上的业务、到家的业务。除了让顾客在到店的时候能够感受到一系列的科技数字化的变革,沃尔玛在让顾客到家的服务加紧步伐赶超。

沃尔玛的第一个数字化变革有赖于腾讯的支持,第一个小程序扫玛购,在不到几个月的时间内,在2018年8月的小程序排名中荣获商家自营的零售第一的排名;扫玛购上线6个月内突破了1千万以上的用户,到今年11月已经接近1700万了。

山姆会员商店曾经是我们一个线下很大的会员制的商店,这样的一个商店也做了线上的转型和储备,现在有95%的会员来自于电子会员,这些电子会员的订单量比普通传统的高20%。

那么大家可以看到,我刚刚所讲的无论是从线上到线下,还是从门店到到家,强调的是基于门店的一切是都是我们最新的数字化资产。顾客数据从门店来,从线上到线下之间,到店和到家的服务中来。传统情况下,我们只有一个铁购物车推出去提升消费者的体验,有没有可能把广告和数字支付放在购物车里面呢?我们现在正在做这个事。

从前只有现金交易,中国早早的步入了无现金的时代,有没有可能在沃尔玛的生态中消费者一边扫一边买,出门的时候不需要排队呢?我们也做到了,就是扫玛购。

从前是人工的磅秤,后面是自己的磅秤,有没有可能在自助磅秤的同时完成支付呢?这是我们的自助磅秤和扫玛购的结合。

新的门店是新的数字化资产的来源。所有到店顾客的数字化和顾客的大数据、顾客体验营销是沃尔玛未来深耕的方向,我们现在拥有的顾客数据正在帮助我们更好的服务于门店、服务更多的顾客。

在门店里,还能如何用科技和数字化服务顾客呢?我们可以在见到顾客的同时,知道这个顾客曾经购买过什么东西,他喜欢什么,他这次还有可能还想买什么。大数据可以帮助他们挑选更喜欢的产品,我们也可以提供在店里购买、支付、送货到家的所有服务。所有的这一切科技和数字化的转型,有赖于在腾讯、京东这些线上大佬的帮助,让沃尔玛在这样一个传统的线下零售正在布局线上的科技和线上的数字化的转型。

去年我们电商化,一直到今年的数字化,明年沃尔玛将进行科技和精准化、个性化的营销,更好地服务线下的所有的消费者,更好的在零售的这个行业当中布局。最后我想分享的是沃尔玛认为科技和数字化的确在塑造和改变整个零售行业。

我们有一个公式分享给大家,70分靠我们很伟大的员工,我们的人才能完成,20分要靠科技的推动,10分要靠未来的人工智能,谢谢大家!